Là biệt danh mà những người đồng nghiệp tại Chi nhánh dành cho chị Lưu Thúy Hải - Phó trưởng phòng KHCN của BIDV Hải Phòng.
Chị Lưu Thúy Hải
Công tác tại BIDV Hải Phòng hơn 15 năm trải qua, rất nhiều vị trí công tác khác nhau nhưng không biết có phải có mối lương duyên đặc biệt hay không mà hầu hết những công việc đó đều liên quan đến khách hàng bán lẻ. Từ một giao dịch viên của phòng Khách hàng cá nhân, chị trở thành một kiểm soát viên. Sau đó thực hiện đề án sáp nhập, chị được điều động về làm Phó trưởng phòng QHKHCN và được giao chuyên chăm sóc khách hàng VIP tại Chi nhánh.
Lượng khách hàng VIP do chị trực tiếp chăm sóc không quá lớn, chỉ từ 40-60 khách hàng nhưng đều là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, đôi khi được đánh giá là “khó chiều”. Nhờ công tác chăm sóc tốt, số lượng khách hàng VIP của chị ngày càng phát triển. Mức tăng trưởng của nhóm khách hàng VIP bình quân đều trên 300 tỷ/năm (năm 2015 tăng 305 tỷ, năm 2016 tăng 498 tỷ, năm 2018 mặc dù có nhiều khó khăn khi phải cạnh tranh với nhiều ngân hàng khác nhưng cũng đạt mức tăng 205 tỷ), góp phần quan trọng vào việc giữ mức tăng trưởng chung của toàn Chi nhánh và đặc biệt giữ chân được khối khách hàng VIP trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
"Về yếu tố để thành công trong hoạt động bán lẻ có nhiều nhưng với cá nhân tôi thì có ba yếu tố tôi cho là rất quan trọng đó là: Hiểu về thế mạnh của bản thân, hiểu về sản phẩm và hiểu về khách hàng", chị Hải chia sẻ.
Thứ nhất rất quan trọng là phải hiểu rõ về bản thân. Tôi luôn tự nhận thức được ưu điểm của mình là có khả năng trò chuyện tiếp cận và khơi gợi tiềm năng từ khách hàng nên tôi luôn tập trung để rèn luyện tốt hơn kỹ năng đó. Bên cạnh đó tôi cũng không ngừng nâng cao năng lực bản như hoàn thành khóa Thạc sỹ Tài chính-Ngân hàng, tham gia các lớp đào tạo của BIDV cả về sản phẩm lẫn về kỹ năng để hoàn thiện mình hơn.
Thứ hai hiểu về sản phẩm là bạn phải “thực sự” hiểu bản chất từng sản phẩm mà bạn cung cấp đến khách hàng chứ không đơn thuần chỉ là biết BIDV có sản phẩm gì. Mỗi khi BIDV có sản phẩm mới tôi đều đọc và nghiên cứu rất kỹ để xem sản phẩm này có ưu điểm gì để tư vấn phù hợp với khách hàng VIP mình đang chăm sóc và có thể tự tin so sánh, đánh giá khách quan với sản phẩm của Ngân hàng khác nếu khách hàng yêu cầu do vậy tăng được sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm.
Thứ ba, với mỗi khách hàng VIP lại cần có một cách chăm sóc khác nhau vì mỗi người đều có những mục tiêu, sở thích và yêu cầu riêng. Có những khách hàng quan trọng về mặt lãi suất thì cách làm khác, quan trọng về mặt sản phẩm thì khác và khách hàng quan tâm đến chăm sóc sau bán hàng thì cách làm lại khác hơn. Tôi luôn lập bảng theo dõi với từng khách hàng là những ghi chép cá nhân thu thập được qua quá trình chăm sóc để từ đó có được những ứng xử phù hợp nhất với khách hàng.
Với bất kỳ Ngân hàng nào, chị Hải nghĩ cũng cùng một vấn đề như vậy. Khách hàng VIP, V-VIP không nhiều nhưng tổng lượng tiền gửi thường rất lớn chiếm tỷ trọng cao nên chăm sóc nhóm khách hàng này thường cần sự quan tâm “đặc biệt” hơn khách hàng thường. Chúng ta cần tìm hiểu tại sao khách hàng lại “chảnh”, hay yêu cầu gì khó để trước khi làm việc với khách hàng có sự chuẩn bị chu đáo nhất. Với những khách hàng này đa phần là những người có hiểu biết tương đối tốt về Ngân hàng do được được Ngân hàng cùng chăm sóc nên điều quan trọng nhất cần phải có là tạo được “sự khác biệt” với các đối thủ cạnh tranh của mình trong việc chăm sóc nhóm khách hàng này.
Có lẽ mọi người đã đọc hoặc được nghe nhiều rồi là hãy coi khách hàng như Bạn nhưng thực sự để có thể coi họ như Bạn và để họ cũng đối xử với mình như Bạn thì cần có sự thấu cảm từ hai phía. Khi tiếp cận với một khách hàng VIP chưa bao giờ chị đặt mục tiêu cụ thể là phải huy động được bao nhiêu tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ gì từ BIDV mà trước tiên là luôn trao đổi để tìm tiếng nói chung và sự tin tưởng của khách hàng. Mọi sản phẩm của BIDV khi giới thiệu cho khách hàng chị đều nói rõ ưu nhược điểm, so sánh với các ngân hàng khác để khách hàng biết vì thật ra nếu chúng ta không nói thì bằng cách này hay cách khác họ vẫn biết, nên thành thật vẫn hơn, bằng cách đó chị tiếp cận thành công khá nhiều khách hàng VIP mà ban đầu cảm giác rất khó để thuyết phục.
Tiếp đến, chăm sóc khách hàng VIP chị Hải lại không quá quan trọng các ngày lễ, ngày tết hay sinh nhật khách hàng vì những ngày này họ thường được khá nhiều sự quan tâm từ các đối tượng khác rồi. Thay vào đó là lựa các ngày khác hơn như tặng hoa vào ngày thành lập Công ty của khách hàng, tặng hoa khi thấy khách hàng đăng Facebook kỷ niệm 20 năm ngày cưới, hay tặng vé xem phim cho con khách hàng khi hè đến... hoặc đơn giản chỉ là cuộc gọi điện hỏi thăm khi biết khách hàng ốm. Tức là chị lựa chọn đi theo đường ngách nhưng giúp cho khách hàng cảm thấy sự “Chia sẻ” hơn so với cách làm thông thường mà mọi người vẫn hay áp dụng.
Nhiều khi gọi điện “buôn” với khách hàng về đoạn đánh ghen trong bộ phim “Về nhà đi con” đang hot lại giúp tôi có được một khoản tiền gửi mới khi khách hàng đáo hạn tại Ngân hàng khác, bạn có tin không? Chị vui vẻ chia sẻ.
***
Chị Lưu Thúy Hải hiện là Phó trưởng phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh BIDV Hải Phòng, có nhiều thành tích trong hoạt động Bán lẻ đặc biệt là chăm sóc khách hàng VIP.
Liên tục giai đoạn 2015-2018 hoàn thành Xuất sắc nhiệm vụ được giao với mức tăng trưởng Huy động vốn bình quân trên 30% ( 300 tỷ đồng/năm), tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 25%.
Liên tục đạt danh hiệu Lao động tiên tiến, Chiến sĩ thi đua cấp cơ sở (2015-2017), chiến sĩ thi đua cấp ngành năm 2017.
Được Công đoàn BIDV lựa chọn tham dự Hội nghị điển hình LĐTT giai đoạn 2014-2019 của toàn ngành Ngân hàng.
Phước Thảo
Phát biểu của lãnh đạo
Video
USD
EUR
