Hòa trong khí thế thi đua chào mừng Đại hội Công đoàn các cấp, tiến tới Đại hội V Công đoàn Agribank và kỷ niệm 30 năm thành lập Agribank, ngày 13/8/201,  Công đoàn cơ sở (CĐCS) Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị (Agribank Quảng Trị) đã long trọng tổ chức Đại hội đại biểu CĐCS với 149 đại biểu xuất sắc đại diện cho 394 lao động toàn chi nhánh tham dự Đại hội.

Trong các tham luận tại Đại hội CĐCS, ấn tượng nhất và thiết thực nhất là tham luận về giải pháp nâng cao ý thức giao dịch phục vụ khách hàng của đại diện CĐCS thành viên Agribank Thị xã Quảng Trị. Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh ngày càng khó khăn, áp lực cạnh tranh cao, thiết nghĩ, đây là mối quan tâm chung và cấp thiết đối với đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank, đặc biệt là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc giao dịch với khách hàng, phải làm thế nào để có phong cách giao dịch chuyên nghiệp nhất, phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của từng đơn vị, góp phần hoàn thành mục tiêu của toàn hệ thống.

Dưới đây là một số nội dung chính của tham luận.

Luôn trau dồi kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ

Agribank Thị xã Quảng Trị là một trong 10 chi nhánh loại II trực thuộc Agribank Quảng Trị. Địa bàn tuy không lớn nhưng tập trung khá đông các TCTD cùng hoạt động như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, ngoài ra còn có cả Quỹ TDND Hải Phú, chính vì vậy hoạt động kinh doanh của đơn vị phải chịu áp lực cạnh tranh cao. Xuyên suốt hoạt động của Agribank luôn có sự hiện diện của khách hàng, do vậy chăm sóc khách hàng được xem là nhiệm vụ quan trọng đối với đơn vị. Hiện nay đội ngũ giao dịch viên của Agribank Thị xã Quảng Trị nói riêng và của Agribank Quảng Trị nói chung phần lớn là cán bộ nữ. Đây là một lợi thế vì chị em nữ thường khéo léo, mềm mỏng hơn nam giới trong công việc tiếp cận, giao dịch với khách hàng, do vậy các giao dịch viên cần phát huy vai trò, thế mạnh của mình trong việc tìm kiếm, giữ gìn và chăm sóc khách hàng.

Agribank nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Trước hết, muốn tự tin, chủ động trong quá trình tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mỗi CBNV phải có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng để thuyết phục khách hàng sử dụng SPDV của Agribank cũng như giải quyết nhanh gọn, chính xác các vướng mắc khi khách hàng gặp phải. Để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, các giao dịch viên phải nỗ lực rất nhiều, phải cập nhật liên tục, kịp thời các văn bản, chế độ của ngành cũng như phải tự học hỏi thêm các nghiệp vụ, tài liệu liên quan để bắt kịp với sự phát triển của ngành cũng như đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thứ hai, giao dịch viên phải luôn luôn đẹp trong mắt khách hàng. Khái niệm “đẹp” ở đây không đơn thuần là sắc đẹp đơn thuần mà còn thể hiện ở phong cách giao tiếp, ứng xử nhẹ nhàng, lịch thiệp; thái độ phục vụ ân cần, chu đáo khi tiếp xúc hay phục vụ khách hàng. Giao dịch viên phải phát huy thế mạnh của mình trong công việc hằng ngày, đây là thứ “vũ khí” quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng, từ đó tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, lâu dài việc chăm sóc, giữ chân khách hàng sẽ thuận lợi hơn.

Trong giao tiếp phục vụ khách hàng phải đảm bảo đúng trọng tâm. Giao dịch viên luôn nhớ rằng ta đang làm việc và phục vụ khách hàng với một kỹ năng tốt nhất và đôi tay nhanh nhẹn nhất. Luôn sẵn sàng có câu trả lời trước bất kỳ tình huống hoặc câu hỏi nào từ phía khách hàng, có như vậy mới tạo được lòng tin, khích lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà mình giới thiệu. Đặc biệt luôn giữ bình tĩnh trước những tình huống nào dù là tình huống xấu nhất bởi vì nếu không bình tĩnh thì sẽ không giải quyết được công việc trôi chảy và sự mất bình tĩnh đó sẽ làm khách hàng không thực sự hài lòng.

Luôn đặt khách hàng ở vị trí cao nhất

Là phó phòng Kế toán ngân quỹ Agribank Thị xã Quảng Trị, bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chị Kim Hưng chia sẻ kinh nghiệm về tâm lý của số đông khách hàng đến giao dịch Ngân hàng là luôn muốn nhận được sự quan tâm. Ngày nay, xã hội hiện đại làm cho một số đông bộ phận khách hàng thích được thể hiện, thích  đươc quan tâm và nhiều người biết đến và thích được khen ngợi. Nếu tinh ý thì việc giữ chân khách hàng là không khó, trong quá trình giao tiếp với khách hàng chúng ta phải tập thói quen nhớ tên khách hàng và một số cá tính, sở thích, mối quan hệ xã hội, sự nghiệp, gia đình con cái... của họ để biết cách làm họ vui và hài lòng. Chúng ta có thể kết bạn Facebook, Zalo để chúc mừng sinh nhật, chia sẻ niềm vui với khách hàng, từ đó tạo mối quan hệ thân tình, gắn bó, sẻ chia cùng khách hàng.

Điều hết sức quan trọng đối với giao dịch viên Agribank là luôn đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, xem “Khách hàng là Thượng đế”. Một trong những điều luật “bất thành văn” của những người làm nghề bán hàng là: “Khách hàng là thượng đế” và “Khách hàng luôn luôn đúng”. Trên thực tế, không phải khách hàng lúc nào cũng đúng, tuy nhiên trong bất cứ trường hợp nào, chúng ta cũng phải luôn luôn tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng bằng sự chân thành với phong thái phục vụ chuyên nghiệp nhất có thể. Một việc tưởng như rất dễ đó là “mỉm cười và  chào” khi khách hàng đến nhưng nhiều giao dịch viên chưa thực hiện được mà chỉ hỏi khách hàng “anh/chị có việc gì/làm gì ạ?”. Để làm hài lòng khách hàng chúng ta nên  tươi cười chào đón khách hàng khi vừa đến, xin phép được phục vụ các nhu cầu của khách hàng, xin lỗi khi khách hàng chưa hài lòng và xin cảm ơn khi khách hàng ra về.

 Đại diện CĐCS thành viên Agribank Thị xã Quảng Trị trình bày tham luận tại Đại hội 

Công việc ngân hàng đòi hỏi chúng ta phải chăm sóc, giải quyết các vấn đề cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi, do vậy việc quản lý quỹ thời gian sao cho hài hòa cũng là một trong những kỹ năng quan trọng. Đối với chăm sóc khách hàng cũng vậy, chúng ta không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần phục vụ, vì vậy phải biết sắp xếp thời gian hợp lý, khoa học để đảm bảo rằng tất cả các khách hàng đều được phục vụ kịp thời. Nếu thuyết phục được thêm một cách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank thì đồng nghĩa với việc tăng thêm một đơn vị thu nhập cho đơn vị, cho bản thân nhưng ngược lại nếu đánh mất một khách hàng thì sẽ đánh mất hai, ba, thậm chí nhiều hơn đơn vị thu nhập của đơn vị cũng như của bản thân mình. Trong bối cảnh kinh doanh có sự cạnh tranh cao, việc tìm kiếm được khách hàng đã khó nhưng để giữ chân khách hàng, không để họ chuyển sang các NHTM khác càng khó hơn nhiều lần. Chính vì vậy “Đừng bao giờ để khách hàng tự tìm đến mình, chờ đợi mình để rồi ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không bao giờ tìm đến chúng ta thêm 1 lần nào nữa”, Chị Kim Hưng chia sẻ tại Đại hội.

Từ những nỗ lực cố gắng trong việc tuyên truyền, giáo dục để các giao dịch viên thực hiện tốt việc chăm sóc, phục vụ khách hàng, hoạt động kinh doanh của Agribank Thị xã Quảng Trị đã đạt được những kết quả khả quan. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hàng năm đạt từ 13-15%, là một trong các chi nhánh loại II có số dư nguồn vốn tăng trưởng hàng năm cao. Dư nợ tăng trưởng hàng năm 13-15%. Tỷ lệ nợ xấu luôn thấp hơn so định hướng chung và kế hoạch giao. Đảm bảo thu nhập và các chế độ cho người lao động.

Đại hội CĐCS Agribank Quảng Trị đã đạt được những thành công như kế hoạch đề ra. Nhưng dư âm của những bài phát biểu tham luận, những tâm tư, chia sẻ của đoàn viên, người lao động vẫn còn lắng đọng mãi trong tâm tư những người tham gia. Đây cũng là kinh nghiệm chung cho các giao dịch viên trong hệ thống Agribank  nhằm nâng cao hơn nữa ý thức trách nhiệm, phong cách và kỹ năng phục vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, cũng đồng thời mang lại hiệu quả kinh doanh cho đơn vị và toàn hệ thống.

Công đoàn Agribank